【干货分享-招生退费话术】掌握沟通底层逻辑，轻松做到“反退费”！

“孩子不愿意来你们校区上课，退费吧”

“学了这么久，没见起色，退费吧”

“我家孩子不喜欢现在这个老师，退费吧”

……

这种棘手的退费问题在教培行业并不是个例，而是经营的常态。面对家长的退费要求，我们应该如何回答才能巧妙的化解危机，挽回要退费的家长呢？

三联招生综合6000+场实际操盘案例经验，总结出了一套化解家长对立情绪、挽回退费学员的话术，一起来学习一下吧~

情况一：学生不愿来校区学习

退费理由：

“孩子说受老师批评了，不想去了。”

“孩子说没有其他小朋友学的快，不想去了。”

“孩子早上起不来，不愿意再继续学了。”

回答话术：

其实这很正常，每一个受挫折的孩子都会选择逃避。就像大人们，如果工作不顺心，可能会想放弃这份工作，重新找一份。但事实上，如果我们的心态、能力没有跟上来，到哪一家公司都是一样的。

面对孩子不想来了这种情况，咱们不能顺水推舟，难道孩子以后就不面对学习的困难和竞争了吗？

对多数孩子来讲，学习是个苦差事，我们要成为后盾和支撑才能让孩子产生动力，这就要求老师和家长必须信念坚定。

孩子之所以讲不愿继续，很大程度是想摆脱失败，不愿让家长觉得自己即使学也难有成就。作为家长需要做的就是信任孩子——无论他学的成功与失败，他都会得到父母的理解，这也是培养学习兴趣的关键环节。

情况二：不喜欢现在的老师

‍‍退费理由：

“我们家孩子不喜欢XX老师。”

“我觉得现在老师管不住孩子。”

“我更喜欢XX老师，不能调班就退费吧。”

注意，碰到家长对老师不满意的情况时，不要急着否定老师的教学水平，可以说成“不匹配”或“不适应”，否则将会给机构带来灾难性的后果。在话术上，也不用过于“卑微”。

回答话术：

您孩子来的时候，我们其他的老师已经满课了，所以安排的这位老师，现在这位老师有非常丰富教学经验，课堂上要求会相对严格一些，很多学员挤破头要进他的班。

针对孩子的情况，我们也有更全面的学习计划，现在孩子和老师的磨合期过了，再换老师还需要一段时间的适应，对孩子而言也是一种消耗。

情况三：学习没见起色

‍‍退费理由：

“学了这么久感觉也没什么起色啊……”

“怎么孩子学了这么久水平反而下降了，退费！”

“也没觉得上课有多大进步啊。”

这种情况需要老师全面分析班里每个学员的情况，做好登记，再根据家长描述具体应对。一定不能顺着家长的话说，要强调孩子有所进步的地方，再和家长客观分析。

回答话术：

（罗列孩子的具体情况），您看，孩子在这方面（明确到某个点，要说实实在在的方面，不要说一些虚空的话）已经是比刚进来时有非常明显的提高了。至于这次测试/比赛反映出来的问题，老师也注意到了，这个问题正是孩子的薄弱点，接下来老师会调整学习计划，针对这一块做加强训练。

学习就像爬山，越往上走越觉得累，学的越多就越难，尤其是当同学们都在努力进步的时候，孩子可能会觉得被对比了，越是这个时候越不能停下啊。

家长想要退费的理由有很多，但归根结底，所有问题都集中在孩子的身上，只要我们能够抓住家长内心的需求，在话术中精准命中痛点、痒点，就能解决退费难题。