艺培机构咨询接待流程及常见情况应对

一、线上咨询或来电咨询要领。

1、电话接听问候语:“ Hello,xx家长.您好,我是xx的xx老师”

2、问清孩子的姓名、年龄、所在学校、得知学校的途径、联系方等基本信息,决定参加哪个班。

3、根据家长的心理需求,介绍教学特点、教材、收费、新开班等情况。

4、帮助家长解除思想顾虑,提醒尽早报名,根据情况安排试听。

5、语言清晰简练、平缓、亲切、态度和蔼,严禁语言生硬、态度不耐烦。回答确定、准确,不乱承诺,严禁用“也许、可能、应该”等此类语言。

6、作好电话记录、回访和信息反馈。

7、切忌贬低市场同行。

8、正确辨别咨询与市场同行摸底的能力。

二、面对面招生咨询技能。

1、原则:家长水远是对的,是自己的衣食父母。

2、提倡:与家长平等的交流,少儿教育我是专家心态,要有耐心、热心、细心、有度量,能够承受压力和委屈,学会倾听、说话和关心。

3、反对:叹气、发脾气、有问不答、争执、解释不清、冷落退费家长,对问题得过且过。

①在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的想法。

②把握好询问技巧,处理冲突的技巧。

③最终目的是报名,做到不露痕迹的引导家长产生学习的欲望,一环扣一环,自然流畅地进行。

④要尽良量记住每位咨询者的名字,当再次来访的时候马上叫出来让家长感到被重视。

⑤在介绍中首先突出学校品牌,其次为教学质量、特色等。

⑥在咨询中,要有针对性为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想象力,引导其进入学习状态。

⑦价格问题:回避单价的方式,突出学习期限,说明优惠政策。

⑧不要用任何语言让家长盒学员感到学XX是一件繁琐枯燥的事。